北京海淀：信用品牌建设释放文旅消费“信”潜力

今年以来，坐拥颐和园、圆明园、香山等“三山五园”知名景区的北京海淀旅游市场热度持续走高，尤其是“五一”、端午、国庆等节假日期间，该区15家开放的等级旅游景区共接待游客963.67万人次，同比增长44.68%；营业收入16952.84万元，同比增长30.47%。

海淀旅游市场的火爆，既得益于“集天下胜景于一地、汇古建绝艺于京华”景区集聚，也离不开作为市场主管部门的海淀区文化和旅游局持续推动以文旅信用经济服务全国游客的努力。

国庆节前，来自山东泰安的李女士来海淀旅游，当她发现网上预订的酒店到店后未及时更换布草、无法办理入住时，几个维权电话便顺利解决了这一问题。

“去年以来，我们以互联网平台酒旅票务类接诉即办为切入点，开展主动治理、未诉先办，分业态、分场景进行服务质量实地体察评估，帮助线上旅游平台反向查找漏洞，共同推进客服流程再造和人性化创新，督促市场主体控质量、提诚信，更好地服务游客。”据海淀区文化和旅游局副局长王森介绍，该区梳理了线上旅游平台十大典型投诉场景，李女士遇到的“入住订单未确认”即为其中之一。

“我们和几个线上旅游平台深入合作，把海淀属地的文旅业态拿出来作为信用监管研究的样本，在海量工单支撑的基础上，党员、干部全部上一线拿起电话和消费者真诚沟通，排查梳理对文旅市场信用造成伤害的典型服务场景，和平台一起探索科学解决策略，并将成果推广到更广泛的平台中去，从而提升整体文旅业态的信用监管水平。”王森说。

在文化和旅游部加强信用体系建设和优化营商环境的整体部署下，海淀区文化和旅游局结合深化“放管服”改革和加强规范事中事后监管的工作要求，持续探索将文旅行业管理工作与文旅市场信用体系建设相结合。“海淀区在景区、艺培、线上旅游平台、‘诚信万里行’四个场景开展先行先试，进而逐步向13个文旅领域、20个主要业态、2832个文化和旅游市场主体拓展，建立健全信用分级分类监管机制，增强文化和旅游市场主体诚信意识，在文旅消费领域打造一批品牌化、明星级的信用应用产品与服务。”王森说。

据了解，海淀区文化和旅游局以颐和园景区为试点，对颐和园景区完成“风险+信用”评级，并按照“无事不扰、无处不在”的信用监管理念，推进文旅市场监管力量和资源精准投放，压减重复和不必要的检查，一体化推进全区16家等级旅游景区综合监管。

据颐和园景区相关负责人介绍，该景区“风险+信用”等级被评价为A级后，在各部门联合开展的综合检查和景区复核中，检查单事项由131项大幅压减至52项，并且“一年只查一次，服务指导随时响应”。

“风险+信用”等级评价管理机制也被海淀区文化和旅游局深度应用到艺培机构监管中。“我们和区市场监管局及相关平台合作，对534家艺培机构开展‘风险+信用’评级并公示。同时，我们和17家银行开发‘消课系统’，家长报班后学费直接打入监管账户，课后再给机构打款。我们还在每个艺培机构的前台悬挂‘文旅海淀信用发布’公示牌，将信用评级、监管账户、二维码和我们的投诉举报电话一起贴出来，极大打消了家长对于学费安全的顾虑。”王森说，以此为样板，海淀将酒店住宿卡、演唱会套票、网游会员卡等10类预付费纳入监管，“最终将全面覆盖海淀区文旅行业全部监管业态。”

“文化和旅游部信用经济试点工作带给我们一个从全新的视角重新审视梳理行业监管问题的机会，倒逼我们不停地迭代信用监管理念，帮助诚信市场主体提供更优质的文旅服务。”海淀区文化和旅游局相关负责人表示，在和国内其他试点城市的沟通交流中，明显感受到信用监管已深入文旅产业发展的方方面面，全面提升了行业监管效能，各地正在协力打造文旅领域信用文明生态圈。