多维度信用评价助力打响“旅游满意在山西”品牌

为进一步提升文旅从业人员素质，提高文旅从业人员服务能力，进一步改善旅游消费环境，满足游客多元化、个性化需求，打响“旅游满意在山西”品牌，推动文旅市场高质量发展，山西省文化和旅游厅围绕“多维度信用评价”，强化服务、突出管理，建立长效管理机制，以评促改、以评促建、以评促管，通过信用评价制度建设，夯实信用监管基础，树立诚实守信“风向标”，为文化和旅游行业高质量发展增添“新动能”。从2023年8月起，山西省文化和旅游厅选择旅行社、导游、星级旅游饭店、等级旅游民宿、A级旅游景区五类主体率先开展信用评级，让各涉旅主体根据信用评分数据及时发现自身存在的问题和不足，依据信用评价结果开展差异化日常监管，在事前事中事后全流程监管过程中对信用评价结果进行应用。

“地上文物看山西”，作为华夏文明的发祥地之一，山西有着丰富的文化旅游资源。但在从“文旅大省”成长为“文旅强省”的过程中，仍需进一步提升文旅从业人员素质，提高文旅从业人员服务能力，进一步改善旅游消费环境，满足游客多元化、个性化需求，推动文旅市场高质量发展。

制度引领是山西省文化和旅游厅积极培育信用品牌的“先手棋”。制定了《山西省文旅系统信用体系建设“双公示”工作制度》，进一步加大政府信息公开力度，推进社会信用体系建设，规范行政许可、行政处罚类信息公开工作。下发《山西省文化和旅游厅关于贯彻落实文化和旅游市场信用管理规定进一步加强信用管理工作的通知》，指导各市文化和旅游局科学应用信用管理系统，切实加强信用管理工作。下发《山西省文化和旅游厅关于进一步做好文化和旅游市场信用管理工作的通知》，并组织各市文化和旅游局相关科室负责人和文旅企业负责人进行培训，为提升行业信用监管质量和效能奠定基础。

精准信用评价是开展信用监管、完善社会信用体系的重要基础。山西省文化和旅游厅围绕“多维度信用评价”，强化服务、突出管理，建立长效管理机制，以评促改、以评促建、以评促管，通过信用评价制度建设，夯实信用监管基础，树立诚实守信“风向标”，为文化和旅游行业高质量发展增添“新动能”。 

山西省文化和旅游厅选择旅行社、导游、星级旅游饭店、等级旅游民宿、A 级旅游景区五类主体率先开展信用评级。科学、完善的信用评价指标体系是评价结果客观、公正的坚实保障；积极开展指标细化拓展工程，按照行业类别不同，分别制定评价指标，并通过合理划分各项评价指标权重，确保同一主体在不同行业信用评价结果一致，同一行业内不同主体评价等级区分显著，保证评价指标兼具稳定性和特色性。针对1300余家旅行社、170余家星级旅游酒店和4家等级旅游民宿，通过基础条件、经营能力、行业竞争力、商务诚信和失信信息五个维度对其进行信用评价，通过月度数据更新同步更新评价结果。对于13000多名执业导游，研发了针对从业人群的信用评价体系，涵盖了执业情况 、行业管理、社会责任、遵纪守法四个维度，创新形成针对导游的较为全面立体的信用画像模式。同时，针对199家个A级景区，从安全管理、服务质量、经营管理、荣誉表彰四个维度进行信用评价，并结合舆情信息进行景区服务跟踪，形成了极具特色的景区信用评价体系，并以月度和重大节假日为节点形成 《山西省文旅信用监管报告》，为加强文旅市场监管工作提供了有力支撑。

依据各细分信用评价模型数据要求，山西省文化和旅游厅整合以往散乱在各处的涉旅主体信息，归集了各涉旅主体的基本信息、行业执法信息、行政处罚信息和被投诉信息，通过月度数据更新确保信用评价结果的动态更新，依据月度信用数据变化实现信用预警。同时，山西省文化和旅游厅在全省A级景区售票窗口、停车场、核心游览区等旅游场所显著位置张贴A级景区“好差评”二维码，在旅游客运车辆显著位置张贴旅行社“好差评”二维码和导游“好差评”二维码，及时了解游客体验和潜在旅游需求，积极构建数据生成、归集、传输、分析、反馈机制。

通过评级评价，各涉旅主体根据信用评分数据及时发现自身存在的问题和不足，查漏补缺，保持得分项、改正失分项，通过依法诚信经营、配合日常监管、积极开拓创新等方式争先进位，从而有效引导文化和旅游行业诚信自律、规范发展，促进服务升级。

信用评价结果是分级分类监管的重要依据。山西省文化和旅游厅改变了以往的监管模式，依据信用评价结果开展差异化日常监管，在事前事中事后全流程监管过程中对信用评价结果进行应用。根据评级结果，对信用评级高的涉旅主体“无事不扰”，尽可能减少对守信企业日常经营的干扰，为企业经营发展提供支撑和帮助。对信用评级低的企业进行重点关注，增加上门检查频次，针对具体情况帮助企业解決难题，提升服务水平。

山西省文化和旅游厅着力提升信用监管综合效能，主动联合公安、市场监管、交通等有关部门，大力开展旅游市场专项整治行动，建立健全信用联动信息通报、申诉汇总分析等制度，强化信用监管和执法检查融合发展。以信用监管为抓手，实行分级分类管理，在一定期限内限制失信市场经营主体及从业人员资质升级、评优评奖等措施，在文旅行业营造“一处失信，处处受限” 的氛围，倒逼市场主体与从业人员诚信经营、规范服务。

下一步，山西省文化和旅游厅将逐步完善信用监测名单，将文艺演出场所、网吧、街区、互联网涉文旅平台等逐步纳入监管范围，依据各自细分行业特征设计信用评价模型并运用大数据技术对其实施信用评价和动态信用预警，拓展信用监测覆盖范围，使得信用监管工作逐步完善。