“诚信苏州”加快打造“消费天堂”

3月14日，中国消费者协会发布《2022年100个城市消费者满意度测评报告》，苏州以91.81的得分位居榜首。一直以来，苏州高度重视加强消费领域诚信建设，持续擦亮“诚信苏州·消费天堂”品牌，通过健全体制机制、创新服务方式、强化示范引领，提高消费者满意度和获得感，营造一流营商环境。

目前，苏州共建企业监督站521个、行业监督站27个、消费风险预警监测点75个，实现消费维权建设网络全覆盖；累计培育省、市放心消费先进各类荣誉的企业、行业、区域2795家；群众对政府部门处置消费维权满意率达99.8%，苏州消费纠纷和解工作获全国消费维权创新工作奖。

创新工作机制，筑牢放心消费城市创建基石。消费环境建设是推动高质量发展的必然要求。2004年，苏州在全国率先开展放心消费城市创建工作，探索运用消费环境指数指导提升消费环境，先行实施“市级区域消费环境指数发布”机制，推动全市消费环境评估与治理改善。2013年以来，根据消费纠纷呈现出专业化、复杂化、疑难程度高等特点，苏州又探索建立“消费救助分类实施”机制，选聘专业调解员解决各类纠纷，旨在提高消费调解的权威性和公信力。一系列创新举措的探索实施，推动苏州逐步构建起高效便捷的消费纠纷救助体系、内外联动的社会监督体系、求实创新的消费宣传体系、全面覆盖的消费维权网络体系，多项创新经验在全省、全国推广。目前，苏州拥有“消费教育示范基地”25家，全市参与行业调解的企业近万家，涵盖近20个特色产业，调解机构和解员持证上岗率达100%。

促进消费提质扩容，全域推行线下购物无理由退货。近年受疫情等因素影响，扩大内需、促进消费的重要性日益凸显，如何优化消费环境、提振消费信心成为当下拉动经济的重要课题。为持续激发消费动能潜力，苏州把全域推进“线下购物无理由退货”作为营造新型消费环境、打造品质消费高地的有力举措，市、区政府拿出4000万元设立“吴优金”用于先行垫付退款资金，事后由商家回款至“吴优金”，有效减轻商家负担，实现“线下购物线上退，本地消费异地退、政府垫付先行退，消费争议调处退”，提振消费成效明显。截至2021年底，该服务模式下已累计受理无理由退货95172件，折合金额4403.85万元；2021年受疫情影响，社会消费品零售总额增长17.3%至9031亿元。当前，该服务的覆盖范围进一步延伸，从单一的商贸领域向“无理由退票、退订”等服务领域和旅游、保健品等重点行业拓展，同时“异地异店无理由退货”延伸到上海等周边城市。

强化标杆引领，构建放心消费新格局。苏州坚持以“苏州特色”“苏州模式”为路径打造优质的信用消费环境，通过先进人物的鲜活事例、各类特色品牌、消费维权样板效应等，加快构建要素更全、领域更宽、绩效更高的放心消费新格局。例如，全面加强消费领域诚信建设，打造了“旅游诚信单位”、“放心粮（油）店创建”、“餐饮卫生脸谱”、“联通小燕”等具有苏州标识的特色品牌，部分经验在江苏省内乃至全国推广；苏州无理由退货工作也已成为全国标杆，连续两年在央视3·15晚会正面宣传，并通过苏州案例面向全国发出线下购物7日无理由退货倡议。群众消费维权方面，注重发挥样板效应，大力推进消费纠纷和解“样板分会（站）”争创工作，通过“树立典型、以点带面”，不断扩大典型示范在基层消费维权网络的影响。目前，苏州共创建样板分会54个、样板站1104个；探索建立“顾海云消费工作室”、“老娘舅维权工作室”、“金牌消费调解能手服务站”等以个人或团队命名的调解室，发挥“明星”、“专家”优势，更高效化解各类消费纠纷。

接下来，苏州将以加快建设国际消费中心城市，积极争创全国放心消费示范城市为目标，持续优化消费环境，加强消费诚信建设，重点培育一批信用消费新模式新场景，在消费环境建设中探索推行信用分级分类管理机制、信用承诺等创新机制，为营造优质消费环境，推动高质量发展、高水平经济循环做好信用赋能。