近年来，随着社会经济的发展以及消费方式的多元化，消费者权益纠纷案件时有发生。时值“3·15”消费者权益日，为依法保护消费者合法权益，提高全社会诚信经营和消费维权意识，3月15日上午，吴中法院与吴中区消费者权益保护委员会联合召开新闻发布会，发布了消费者权益保护案件审理基本情况及相关工作举措，并通报了5起消费者权益保护典型案例。吴中区消保委秘书长金茂忠，法院审判委员会专职委员、员额法官杜荣尚，民一庭员额法官韩亚光出席此次新闻发布会。
杜专委介绍，吴中法院近年来受理的消费者权益保护纠纷案件中，常有侵犯消费者知情权，虚假、夸大、误导宣传，标识标签存瑕疵，经营者违反安全保障义务四种侵犯消费者权益情形，此类案件呈消费方式多元化、主张多样化，维权抱团化，交易方式网络化，诉讼理由类型化等特征。基于此，法院全力畅通司法维权途径，构建以诉调、访调、检调、治调、政调为格局的多元化解工作闭环，推动消费者权益保障审判工作进一步向前端延伸，并由民事、刑事、行政审判法官及1名消保委特邀陪审员组成消费者权益保护合议庭，在审判工作中融入“释法+”机制，实现规则引领与矛盾实质化解有效融合，以此彰显严惩欺诈的公正司法态度。同时，法院通过法官进网格、走访企业、联合行业协会开展法律咨询等形式，强化法治宣传引导，倾听消费者、经营者司法需求，为构建经营者舒心、消费者放心的消费市场提供有力司法保障。
会中，金秘书长总结了近年来消保委在消费者权益保护方面的工作举措，对几起典型案例进行了生动阐述，深刻分析了案例所折射出的经营问题及消费问题并提出建议。韩法官通报了5起与网络购物、养生培训、健身服务、共享汽车等相关的消费者维权典型案例，并逐一予以法律评析，以期通过案例发布引导广大消费者依法理性维权，同时也提示经营者依法诚信经营，积极营造健康良好的消费环境及营商环境。
消费者维权典型案例
销售来源不明产品应承担假一赔十责任
【基本案情】
2019年9月28日，汪某通过网购平台向某店铺购买“冰岛古树老茶头”10件，单价198元，汪某向该店铺经营者陈某支付1980元。汪某于2019年9月30日收到货物，生产日期：2012年4月10日。汪某查证后发现该制造商于2017年1月成立，认为该生产日期属于伪造，向网购平台、食品药品监管部门投诉举报。食品药品监督管理局明确后，执法人员到该制造商现场检查，未发现该公司生产过产品名称为冰岛老茶头的产品，该制造商表示委托方并未委托他们生产过投诉的产品。网购平台向汪某提供经营者陈某的身份信息，并告知汪某可在店铺首页查看该店铺营业执照登载信息。投诉以后，汪某通过网购平台将其中9件产品办理退货手续，已收到退款。汪某认为，陈某的店铺销售的由某制造商制造的茶叶生产日期错误，不符合食品安全标准，要求支付价款十倍的赔偿，由制造商、网购平台承担连带责任。制造商认为，其从未生产涉案茶叶，系他人冒用公司资质。网购平台表示，其不参与交易行为，并非适格被告，已向汪某披露经营者信息，尽到相应义务。
法院审理后认为，汪某通过网购平台提供的交易平台向陈某经营的店铺购买茶叶，双方构成买卖合同关系。网购平台作为电信业务经营者，仅为买卖两方的交易提供服务，并非合同相对方。从茶叶包装材料看，陈某的店铺向汪某出售的产品是由委托具有生产许可的制造商制造。但是，食品药品监督管理局调查后，已确定制造商并未接受委托生产原告购买的产品。可见，该店铺向原告售出的产品并非具有生产许可的单位制作。该产品系无证生产，不符合食品安全标准，陈某对此应当明知。原告要求陈某退还货款198元，并要求支付价款十倍的赔偿金，符合法律规定，应予支持。但是，汪某已退货的9件商品，无法确定存在同样的问题。汪某与陈某的店铺协商后，才进行退货，并由卖方承担运费，退还货款，应视为双方已就该9件商品达成处理方案。汪某主张该9件商品进行十倍赔偿，并无依据，不予支持。因此，价款十倍赔偿金应为1980元。制造商并未生产涉案商品，网购平台已向汪某提供店铺经营者信息，完成相应义务。汪某要求制造商、网购平台承担连带责任，于法无据，难以支持。
【法官点评】
网络购物对交易安全带来不确定性，主要表现在买方无法看到实际产品，不能确定产品的来源。在此情况下，应加重经营者的相应责任。本案中，陈某经营的店铺向汪某交付的茶业具有一定特殊性，确实无法准确判断该茶业是否符合食品安全标准。如进行鉴定，无疑会给当事人带来较大的经济负担和时间成本。在经营者未能证明该产品来源的情况下，消费者已初步提供相应证据，足以使得对该产品的来源产生怀疑，就应当倾向于保护消费者的权益，由经营者承担不利后果。
网店虚假宣传应承担三倍赔偿损失
【基本案情】
2019年10月20日，原告汪某在王某网店下单，以3950元的价格购买了64G蓝色iPhone XR手机一部。在该产品的介绍页面上，待售手机被描述为“原装正品、质量保障”，但未注明手机是否已被激活。收货后3个月，汪某发现该手机无法正常充电。经苹果公司在苏州的授权商店检查，该手机序列号对应的购买激活日期为2019年5月23日。后汪某与网店协商，将上述手机寄回，网店也向汪某重新发货。汪某在收到手机后再次到苹果公司在苏州的授权商店检查，发现新手机序列号对应的购买激活日期为2018年12月27日，且手机颜色与产品序列号对应的颜色不符。汪某遂再次与网店沟通，要求其提供未激活版的新手机，但网店表示要购买未激活版的手机需另外加钱。
汪某认为，被告宣传所售手机为“原装正品、质量保障”，但实际交付的却是二手机和翻新机，该行为已构成欺诈，故其诉至法院，要求被告退款退货并按购机款的三倍对其进行赔偿。
法院审理认为：本案中，汪某购机数量仅一台，且无证据显示其支付的购机款价格显著低于市场价，故其购买行为应属于正常的消费行为。王某两次向汪某发送的手机均为已激活的手机，且第二次发货的为翻新机。故王某在淘宝店铺上对所售手机“原装正品”的宣传描述已构成对消费者的误导欺诈。因此，法院对汪某要求王某退货退款并进行三倍赔偿的诉请，予以支持。
【法官点评】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款的三倍。本案中，被告所售手机实为二手机和翻新机，但其在宣传资料中未做说明。而被告关于产品“原装正品、质量保障”的描述对原告购机亦产生了误导，故该行为已构成消费者权益保护法第五十五条所规定的欺诈。本案的处理结果，不仅让虚假宣传的网店经营者承担了赔偿三倍价款的法律责任，同时也对当下互联网交易中大量存在的虚假宣传现象起到了警示作用。
租车平台不诚信履约应承担赔偿责任
【基本案情】
2018年11月8日，消费者杨某通过某租车APP向某汽车租赁公司承租了苏EXXX小型客车，并按约享受“尊享服务”。租车APP内容中对尊享服务的说明如下：“为增加您的出行保障，某租车提供尊享服务。在您购买尊享服务后，无需承担保险理赔范围内的损失以及保险理赔范围外的轮胎损失。”该小型客车投保了交强险和第三者责任险50000元(某汽车租赁公司在保险责任中承诺承租人的第三者责任险为200000元，投保不足)。
2018年11月11日，杨某驾驶上述小型客车在浙江宁波行驶时，与相对方向的案外人戚某驾驶车辆发生碰撞，造成车辆损坏的交通事故。该事故经交警部门认定，杨某负事故的全部责任，戚某无责任。为此，戚某车辆所属公司支出汽车维修费480000元。因商业三者险投保不足，扣除通过保险获赔的52000元后，杨某因该交通事故被判赔偿对方428000元。后杨某向苏州市吴中区人民法院提出诉讼，要求被告某汽车租赁公司支付其事故赔偿428000元等。
苏州市吴中区人民法院审理后认为：某汽车租赁公司在出租车辆时明确承诺第三者责任险为200000元，但实际仅投保第三者责任险50000元，某汽车租赁公司承诺第三者责任险赔偿限额200000元，尊享服务说明明确承租人无需承担保险理赔范围内的损失，但本案中杨某发生交通事故后因投保不足由相应保险公司赔付的第三者责任险仅50000元，差额部分150000元属消费者杨某本可通过商业保险避免的损失，杨某遭受的该损失150000元应由某汽车租赁公司承担。但双方当事人之间关于通过第三者责任商业保险避免承租人损失的约定和最终责任确定也仅限于此，契合双方当事人缔约时所能预见的风险负担规则，杨某主张某汽车租赁公司超额承担因其自身全责导致的损失并无事实和法律依据，法院不予支持。据此依法判决被告某汽车租赁公司赔偿原告杨某150000元。
【法官点评】
汽车租赁平台公司为规避风险、提高利润，往往为用于出租的汽车投保较低的商业险，违背向消费者作出的承诺。通过司法裁判判决汽车租赁平台承担投保不足导致的赔偿责任，能够树立正确的价值导向，规制不诚信行为，推动汽车租赁平台公司完善管理，诚信经营，保障广大消费者的合法权益。本案中，租车平台在出租车辆时明确向消费者承诺第三者责任险为200000元，并明确车辆承租人无需承担保险理赔范围内的损失，但实际仅投保第三者责任险50000元。发生交通事故后，因投保不足由相应保险公司赔付的第三者责任险仅50000元，差额部分150000元属消费者本可通过商业保险避免的损失，消费者遭受的该损失150000元应由租车平台承担，依法保障消费者合法利益。但消费者遭受的因租车平台商业险投保不足导致的损失限于该投保不足导致的损失150000元，这一界定契合双方当事人缔约时所能预见的风险负担规则，消费者另主张租车平台超额承担因其自身全责导致的其他损失并无事实和法律依据，则不应得到支持。
培训服务经营者应对学员安全尽到合理注意义务
【基本案情】
钱某患有间质性肺炎两年有余，多次入院治疗。2019年9月19日，钱某报名参加被告苏州某保健公司的中医真气运行养生实践讲习班，支付6680元(学费4000元、住宿费2180元、餐费500元)。钱某于报名当天入住，于次日开始参加培训。钱某分别于2019年9月20日、9月21日、9月22日书写锻炼日志，记载其病情及气喘严重的症状，被告工作人员在钱某的锻炼日志上批注，让其继续锻炼。2019年9月23日8时许，中医真气运行养生实践讲习班的学员发现钱某未参加晨练，经与店员联系，店员打开房门，发现钱某无反应。随后，被告的工作人员拨打120并报警。经抢救，钱某被诊断为呼吸心跳骤停。原告曹某系钱某的妻子，原告钱某远系钱某的儿子，两原告诉至法院，要求被告赔偿其损失886473.4元。两原告认为：1、钱某自患病后经过多次治疗，病情已得到极好的控制，未达到不能自主呼吸的程度。被告的宣传夸大真气运行对疾病的治疗功效，且被告的培训对象大多为老年人且身患疾病，被告在收入学员时未审查钱某是否适合参加此次培训，对钱某进行了与病情不相适应的运功训练。2、被告在明知钱某病情且看到钱某的锻炼日志后并未重视，却批示坚持锻炼，延误了钱某的病情。3、被告在安排住宿时未按照学员的特点，安排钱某与其他学员同住，或者在房间内安装呼救铃，在钱某身体出现异样时可得到及时救助。4、被告未及时发现钱某未参加晨练，导致钱某错过了最佳的抢救时机。因此，被告应对钱某的死亡承担责任。
法院经审理认为：根据病历记录，钱某患有间质性肺炎数年，多次入院治疗，有胸闷气急等症状，平素夜间吸氧，其在参加被告的真气运行养生实践讲习班期间死亡，被医院诊断为呼吸心跳骤停，户口注销原因为各种疾病死亡，即钱某死亡的根本原因应系其病情所致。钱某数次因间质性肺炎入院治疗，其应对自身病情有所了解，在发现气喘问题加剧时应对其是否进行医疗有所判断。但钱某在被告提供的场所内学习、住宿，且根据被告负责人的陈述，被告主要面向亚健康、慢性病人群，参加讲习班的学员较为特殊，被告应在培训过程中尽到一定的注意义务。被告虽非医疗机构，但在钱某在锻炼日志中反映病情后，尤其是钱某反映气喘情况加剧后，应加强注意。被告工作人员在查看钱某的锻炼日志后未提醒、注意，被告对钱某死亡的损害后果的产生具有一定的过失。本院综合考虑上述因素，酌定被告对原告的各项损失承担20%的责任。原告主张损失为死亡赔偿金786902.4元、精神损害抚慰金50000元、丧葬费43295元、家属处理丧葬事宜的交通费1000元，不违反法律规定，法院予以支持。被告承担20%，即判决被告赔偿原告176239.48元。
【法官点评】
养生锻炼培训是一种较新型的消费方式，培训服务经营者为学员提供培训及培训必须的场地、设施等，培训服务经营者除应提供相应的培训服务，还应对学员的人身安全、财产安全尽到合理的注意义务。本案的中医真气运行养生培训主要面向亚健康、慢性病人群，较为特殊，钱某通过书写锻炼日志向被告告知了其病情，虽不能苛责被告对钱某的生命健康尽到全部的保障义务，但在知道消费者身体状况的情况下，应对其提供的培训与病情的适应性进行评估，尽到合理的提醒、注意义务，避免学员对培训的认知存在盲目性，延误治疗时机。
健身房更换私教存履约瑕疵
【基本案情】
2019年8月，原告杨某与被告某健身服务管理公司签订了三份《私人教练服务协议》，约定由被告向原告提供私教课服务，如私人教练因个人原因不能继续为会员提供服务，俱乐部将安排其他私人教练为原告继续提供服务。协议落款的私人教练处，有为原告提供私教服务的教练安某的签字。后因安某离职，被告更换了私教，原告对此不满故诉至法院，要求判令被告退还剩余私教费等28900元。被告则辩称，按照合同约定，其有权更换私教。
法院审理后认为：原、被告签订《私人教练服务协议》合法有效，双方均应依约履行。根据《私人教练服务协议》的签字情况，结合双方陈述，可知原告系接受教练安某的推荐而购买的私教课程，安某是否授课对双方签订私教协议具有重大影响。虽然合同约定被告可以更换私人教练，但原告称被告曾承诺不会更换教练，且私教离职前被告亦未能提前与其沟通协商，应认定履约存在瑕疵。法院考虑到私教课程涉及人身权利，不属于可以强制履行的协议，原、被告已经多次协商，但始终未能就协议的继续履行达成一致，故双方协议事实上已无继续履行的可能，同时考虑到原告自身的部分责任，故判决被告返还原告合同未履行部分金额的70%，即19363.19元。
【法官点评】
健身服务经营者通过私教服务营利，为提高私教教练的营销积极性，往往与教练约定较低的底薪，而教练为了获取私教费提成往往会夸大私教课的功能及其培训能力，诱导消费者购买私教课程。由于经营管理等问题，部分健身服务企业的教练流动性较大，这便导致很多学员在购买了私教课程后经常被更换教练。又因为私教训练具有密切接触性，需要以观念认同、相互信任为基础，因此教练的个人因素往往是学员选择私教服务时的重要考虑因素。故虽然合同约定了健身房可以更换教练，但在健身房更换教练存在履约瑕疵，如更换频繁、更换的教练能力不足等情况下，应允许消费者依法救济维权。本案中，法院既考虑了合同约定，又考虑了私教协议的特殊性，从维护健身服务行业的健康持续发展出发，在平衡双方权利义务的基础上作出判决，具有合理性。
苏公网安备 32050802011258号
