随着社会法制环境的改善和消费者自我保护意识增强，不少消费者服务平台，如聚投诉、黑猫投诉陆续开通“投诉”功能，以支持消费者直接向经营者提出诉求，减少消费争议处理环节。
这一切原本是促进消费者和经营者沟通的友好途径，但近日记者调查发现，不实、恶意举报与投诉的泛滥，已经违背了维护权益的初衷。简便的投诉渠道正被以反催收联盟为代表的一些“老赖”滥用，以此要挟金融机构减免逾期息费，甚至索要高额赔偿。
此外，他们还常以“受害者”的姿态频繁在各大社交平台发声，通过杜撰案例、夸大其词等方式故意吸引媒体注意，肆意诱导媒体发布负面舆情，借“舆论绑架”将金融机构污名化，以达成自己乃至为群体牟利目的。
“绑架舆论” 反催收
正扭曲大众对金融机构的认知
记者获悉，今年7月份，某持牌消费金融公司收到一份“眼熟”的客户投诉。核查过程中发现，该投诉材料没有阐述过多的情节，只是引用了一段相关法律法规，且材料引据还是网络上随处可见的模板。核查人员将该材料与之前恶意投诉的材料进行比对，发现投诉话术和投诉诉求如出一辙，基本上可以认定这是一起在反催收联盟“指导”下的恶意投诉事件。
该消金公司当即指出个中端倪，并拒绝该客户的费用减免申请。可令人意想不到的是，该客户居然进一步索要补偿，并扬言如果拿不到高额补偿，就要向媒体曝光，指认消金公司“暴力催收”。
由于该消金公司内部对“反催收”已形成一套较完善的处理机制，接到疑似反催收联盟投诉案例一律不协商，如投诉升级则会直接走司法诉讼流程。最后该客户主动撤诉。
“在处理投诉的时候，遇到扬言监管投诉、媒体曝光、自杀的投诉占比大约20%，第一步是伪造虚假证明卖惨，卖惨不成则断章取义或伪造与催收人员的交涉记录，放到网上发酵舆论，甚者还主动联系媒体要求接受采访，其实是借故扭曲事实。”该消金公司业务负责人告诉记者。
舆论监督是我国监督体系中社会监督的一种，其实质是社会公众运用各种传播媒介对社会运行过程中出现的现象表达信念、意见和态度，是公民行使监督权的常见形式。舆论监督本应以尊重客观事实为准绳，如今却被扭曲事实真相，作为发泄情绪，甚至钻空子进行不实举报以谋取私利的“舆论绑架”工具。
有法律人士指出，反催收联盟利用媒体的公信力错误引导舆论，不仅会浪费相关部门调查取证所需动用的公共资源，忽视了做出这一行为所应承担的法律责任，也忽视了恶意投诉举报对个人及社会造成的恶劣影响。
“反催收联盟是有计划有预谋作案，借“舆论绑架”增加与机构谈判的筹码。他们把自己包装成'受害者'博取大众同情，在这种情况下照章办事的金融机构反而是'弱势'的一方。”一名行业观察员指出。
业内接近监管人士透露，监管机构不会一味地认为债务人就是“弱势群体”，而会客观公正地进行判断，同时给予金融机构更多的督导和理解。要减少舆论绑架，关键还在于规范投诉举报渠道，既要做到方便消费者的权益维护，也要加强对舆论“黑产”行为的规范与整治。
7月16日，中国支付清算协会公布最新的《支付结算违法违规行为举报奖励办法实施细则》，专门针对恶意投诉做了规定。细则提到，对以举报为要挟或通过骚扰企业正常经营等手段向举报对象索赔或要求举报对象支付相关费用等，涉嫌构成敲诈勒索、寻衅滋事等的举报人，举报中心将按照有关规定移送公安部门处理。
日前，多地银保监局也相继出手，通过摸底排查重点业务和产品、联合政府多部门建立联动工作机制等方式，升级打击恶意投诉黑色产业链的手段，维护消费者合法权益和金融秩序稳定。
信用市场规范化
仍需社会的督导与理解
当“舆论绑架”被作为一种惯常手段扰乱视听，社会有必要思考一个问题：互联网使舆论场趋于多元化和全民化，但信息不对称、群众甄别能力参差不齐同时亦助长了谣言滋生，当反催收联盟故意制造舆论沸腾现象，应如何还原事实真相，同时给予该现象行为以打击，规范信用市场发展。
苏宁金融研究院副院长薛洪言指出，监管机构和舆论媒体应辩证看待平台投诉，给金融机构和催收机构更大的空间，“短期内面对投诉集中爆发的现象，在缺乏单个甄别能力的前提下，监管机构和舆论媒体应适当淡化'投诉等于负面'的简单逻辑，不简单传导压力，给金融机构和催收机构更大的空间。”
记者留意到，2019年8月，深圳市地方金融监督管理局发布了《关于加强金融市场官方舆论宣传、减少舆论偏差对金融市场造成负面影响的提案》意见函，指出应通过同步加强金融市场官方舆论宣传、新闻报道和金融知识教育等多方面的督导，共同促进深圳金融业良性发展。文件中还特别提到，将“强化专项工作，做好风险提示。推动金融领域失信问题专项治理。”
反催收联盟“舆论绑架”的本质是恶意逃废债，是金融领域失信问题重点打击对象，严重影响授信和催收业务的正常开展，阻碍信用市场规范化发展。
“健全社会信用体系是整顿和规范市场经济秩序的重中之重，需要行政部门、监管机构、金融机构、公检法、媒体多方的督导和理解。”某金融业资深风控从业者表示。
行政部门方面，今年3月份，国务院官网刊登了国务院办公厅政府信息和政务公开办公室工作人员文章《加强信息公开与新闻宣传 做好重大突发事件舆论引导》，指出对带有较大煽动和动员目的谣言，应果断处置，落地查人，严防大范围传播，防止形成影响社会认知、破坏正常秩序的舆论。
目前来看，我国社会信用体系建设日趋完善，但社会诚信缺失和信用交易风险问题仍较突出，失信现象时有发生。但应看到，信用市场建设是一项整体性、长期性工作，应充分调动社会各方力量，同时需被给予更多的理解与支持。
苏公网安备 32050802011258号
