重庆将对无病假修.小病大修等问题开展专项整治行动

今年央视“3·15”晚会曝光了重庆家电维修企业存在的无病假修、小病大修、欺诈消费者等问题，引起了重庆市相关方面高度重视。继3月15日当晚组织市区两级执法办案人员现场检查后，3月25日，市市场监管局组织召开全市重点家电企业售后服务行政约谈会，集中约谈全市28户重点家电企业，提出具体整改要求，并宣布从即日起开展为期3个月的专项整治行动。

按照约谈要求，上述28户重点企业将对标检查，开展自查自纠，从企业执行法律法规和标准、建立管理规章制度、规范售后服务工作流程、开展业务技能培训、一线服务员工职业道德素养等方面，进行全面、系统性体检，并公开公示维修标准、服务价格、从业人员身份等相关信息，为全市同行业做出表率。

同时，经营者要落实主体责任，推动家电售后服务业健康发展。企业须增强经营者是消费维权第一责任人、守法诚信经营、质量3个方面意识，履行好主体责任。

据介绍，针对家电售后服务存在的突出问题，即日起，市场监管部门将在全市开展为期3个月的专项整治行动。整治对象是全市从事家电售后服务的经营者，重点是对涉及电视机、电冰箱、洗衣机、空调、家用厨房电器等产品的售后服务行为监管。

此次整治主要任务包括：全市合法从事家电售后服务市场主体数量及分布情况，服务价格公示及实际收费情况，利用小广告、网络平台或114查号台等媒体冒用“特约服务商”名义发布招揽家电售后服务业务情况等。整治过程中，各区县市场监管部门将采取行政约谈、随机抽查、重点检查、综合执法等措施，依法依规坚决打击消费欺诈违法行为，确保专项整治达到预期效果。

家电维修领域乱象丛生

专家教你如何维权

家电维修服务领域为啥会出现上述乱象?重庆市家用电器服务企业联合会秘书长詹冬认为，主要有4点原因。

首先是部分二线品牌在一城一地市场占有率不高，自建售后服务系统成本高，以委托售后服务的方式转移自身责任和义务。其次是消费者对家用电器领域的相关知识不足，与家电维修专业人员信息不对称，极少数售后服务机构存在主观故意。

同时，家用电器是广大消费者的生活必需品，出现故障后消费者急于解决问题，忽视或放弃对自身合法权益的维护，给极少数不诚信经营者以可乘之机。此外，售后服务人员流动性大，整体诚信经营意识有待进一步提升。

消费者如何增强识别能力?詹冬建议，权益受到损害时要积极主动维权，既不要因损失不大忽视维权，也不要因怕麻烦放弃维权，可以向商务主管部门投诉，也可以通过12315向市场监管部门投诉或向消费者组织投诉。

詹冬说，部分消费者在购买家电商品后，由于家电商品使用年限长，往往会遗失发票和售后联系方式。在事后联系售后服务时往往通过一些搜索平台来查找联系方式，这种方式导致找到的是“李鬼”，权益很难得到保障。中国消费者协会建立了企业售后服务电话查验宝，消费者可通过重庆“3·15”维权网查找。

同时，规范的售后服务都对自身品牌配件价格和服务收费以制式进行明码标价，对于不能提供收费标准漫天要价的，消费者要拒绝。同时，詹冬表示，不建议选择品牌商品自身的售后服务团队以外的维修服务单位。