苏州将开展放心消费环境测评 让诚信苏州消费天堂品牌更靓

今年农历春节刚过，市工商局一行赴南京大学、省放心消费城市创建办取经，研究、完善苏州的放心消费环境测评指标体系。根据要求，2018年，我市将对各县（市）区的放心消费环境开展测评，使“诚信苏州，消费天堂”品牌更靓，成为全国消费最安全、最放心的城市之一。

2014年3月15日，我市率先在全省提出了创建放心消费城市的承诺。至去年12月底，全市已建起了五大消费放心惠民工程、三大消费放心行业品牌、73个消费放心行业、118个消费放心街区、245个消费放心村、2992个消费放心店……其中，13个惠民品牌和工程被列为省创建成果。

市消费放心城市创建指挥部办公室主任蒋亚亭说，每个创建工程、活动、举措都围绕着让群众得实惠这个核心，构建的创建体系覆盖与群众日常生活联系密切的行业、领域。可以说，创建放心消费城市这个常态化的制度为苏州成为一个品质消费之城进行了“顶层设计”，提供了制度保障。

创建改变生活

苏城消费环境日益优质

今年春节长假，杭州游客周先生突然对在山塘街某工艺品店购买的一只紫砂壶有点不满想退货，价格2500元。由于之前为购买此壶曾在店里与老板反复讨价还价，有点心虚，担心老板不接受退货。谁知，店主张星当场答应退货。仅半小时货款就还到周先生的银行卡上。

张星说，自街区开展放心消费创建以来，每个经营户都经历了一番商业素质的自我提升“磨练”。每个经营户入驻前均须同时签一份诚信经营承诺，内容涉及诚信经营各个方面，包括须在店堂内悬挂放心消费创建标识、投诉指示牌，发生在店里的投诉必须在店里解决，等等。诚信经营成了共识，现在整个街区经营户不会再为了点小钱，与消费者发生纠纷了。

姑苏区新庄社区位于城乡接合部，有5000余户、2万余人。以前，由小区内及周边经营户引发的消费纠纷不断，2005年创建放心消费城市后，社区建立了消费投诉站，组织了一支由小区内具有较高文化、政治素养，又热心公益事业的退休居民组成的“老娘舅”调解队，专门为经营户、消费者调解矛盾，宣传放心消费、科学消费知识和诚信经营法律法规。过去每逢节假日，新庄社区居委会负责人石亮燕要到社区值班，帮助受理解决消费投诉。如今，他经常在节假日里出去旅游，因为消费投诉持续下降。

苏州是全国著名旅游城市。放心消费创建使苏州成为首批“全国旅游标准化建设示范城市”，连续三年获“全国游客满意度”第一名。以消费维权“老娘舅”制度为代表的基层一线消费维权新模式遍及苏州城乡，触角直达社区、村组。处理消费者有效投诉率100%，满意率90%。苏州消保委连续两年获全国消费维权先进集体。

一个体系加一个机制

确保创建与群众需求一致

苏州提出创建消费放心城市后，老百姓有什么想法？如何来实现？苏州做了一个民意调查。通过邮政信使，将3000份民意调查明信片发放到企业、机关、学校、居委会和民众手中，这张明信片上共列了五个问题，包括对苏州开展创建活动的态度、创建中最需要解决的问题等。3个月后，回收的明信片显示，96%以上的市民对创建给予了支持，92%的市民对创建需要推动哪些领域、行业商品、服务质量提升和环境好转提出了建议和要求。据此，苏州将目标提炼为“三个度”，即苏州消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度。要求全市各级围绕着这“三个度”建设一批消费放心品牌、工程，全面提高“三个度”水平，进而推动苏州经济社会全面协调发展。

苏州还引入企业管理ISO质量管理标准体系，科学设计了一个创建测评体系，并不断优化和完善，以确保其与发展变化中的苏州消费环境和群众消费的新需求相符合。

每年年初，市政府都要与各级政府、部门签订目标责任书，统领全市创建进程与进度。这些目标任务既与部门职能相关，又有适当延伸。同时，建立了联络员制度和放心消费公开承诺、宣传、达标公示、民调等机制，以保障各级各部门、各行业等创建过程中遇到的问题、难题及时得到沟通、协调化解，使各部门、区域、行业、企业创建水平高低、成效虚实、群众认可度得到充分体现。

苏州还建起了一个目标明确、责任清晰的常态化管理机制，保障全市各级政府、部门、行业、企业等的创建能按照整个测评体系目标、路径发展“不走样”，每三年由市创建办组织一次复核和督查，对创建中发现的问题、难题集中整治，对群众曾经提出的不满意地方是否整改到位进行检查、督导。