13日，市消保委发布的“2017年度在线旅游消费者满意度调查”显示，现阶段消费者对在线旅游服务的满意度不高，其中，退改“票费太高”成为被调查者最不满意的在线旅游问题。而“因网络等原因造成服务中断、取消造成的损失，网站不承担赔偿责任”“网站保留随时变更、中断或终止部分或全部服务的权利”等，则是被调查者最反感的网站格式合同条款。
在线旅游服务消费投诉同比增长20%
想出行，打开旅行App，机票、酒店、门票信息应有尽有;手机订购景区门票，会生成行程提醒，不必再经历排队买票等繁琐手续;想自由行，在手机上点点，五花八门的攻略就会呈现在眼前……
近年来，“旅游+互联网”给我们出行带来许多便利，但同时也带来很多烦恼。2016年苏州市消保委受理的消费投诉中，共有529件涉及在线旅游服务，同比增长20%。
在线旅游市场有哪些发展瓶颈，未来如何改进?市消保委于今年2月26日至3月1日，通过“苏州消费维权通‘点点315’”手机App等渠道开展了“2017年度在线旅游消费者满意度调查”，内容涵盖在线旅游的网站内容、预订过程、售后服务等多个方面，共收到有效调查问卷1624份。
五个问题上榜“最反感清单”
调查结果显示，消费者最不满意的在线旅游问题涉及五个。
第一个是“退改票费太高”，占比达67%。消费者反映，因操作失误、突发情况改变行程退改票后，常被收取高额退改票费，同时，在线旅游网站退款难或退款迟迟不到位的情况很普遍。
第二个是网上宣传产品、服务与实际不符，同时在旅游过程中不停被要求交附加费，占比59.11%。有被调查者认为，和很多网售商品一样，旅游产品也存在“买家秀”和“卖家秀”的区别。预订的行程有时只是“看起来很美”：“我们在网上订的房间明明叫‘四人阳台房’，到现场后商家却非说是两人房，另外的两个人还得单独加钱。”
第三个是预订产品时被强制捆绑其他产品。超过52%的被调查者表示，在线旅游服务企业往往把机票、酒店和景区门票等捆绑在一起销售，这类套餐产品虽有较大折扣，但消费者要退订产品或者改签出行日期却十分困难，即使同意改签，也会被收取高额的手续费。还有部分旅游网站通过违规搭售保险等手段，增加消费者不必要的支出。
第四个是订单被随意更改或取消。有48.58%的被调查者表示，预订的酒店、团队行程及景区门票不能按约定兑现，相关提示不到位等。
第五个是网站(含App)存在不公平格式条款，占比28.94%。被调查者说，旅游网站作为产品售卖平台，当消费者在旅游过程中出现问题时，网站却表示对第三方出现问题不承担责任。此外，由于在线旅游公司掌握合同起草权，有些企业还涉嫌滥用权利，把自己不正当利益诉求写进合同，单方面设定自己的权利、免除自己的责任，增加消费者责任。
市消保委将构建纠纷快速解决通道
市消保委副秘书长邹一敏认为，在线旅游存在这些问题一定程度上与企业法治意识淡薄、当前旅游信息化建设水平不高有关，“互联网”和“旅游”是化学融合而非简单物理相加，有待各相关部门、企业、社会各界共同努力。
邹一敏建议，政府监管层面应抓紧研究和制定《在线旅游监管办法》，合理分配经营者之间、经营者与消费者之间的权利义务。同时，提高市场透明度，为消费者维护合法权益、社会监督创造有利条件，也为在线旅游服务行业改进服务、创新产品提供支撑。同时，企业和行业应牢固树立以人为本、服务至上的经营理念，加强自律，在格式合同规范上强化契约精神，清除潜规则。售后服务方面，立足消费者需求，便利化服务内容，让消费者从在线旅游中获得高品质服务体验。
邹一敏还表示，年内将与苏州部分在线旅游平台企业搭建纠纷快速解决通道，指导和监督在线旅游平台企业积极、及时、主动地处理好消费投诉。
苏公网安备 32050802011258号
