今年端午小长假，因为突然对茶壶造型有点不满意，无锡游客张以轩抱着“试试看”的心理，回到山塘街紫砂壶店要求退货。这只茶壶价格3500元，之前，他曾在店里花了两个多小时挑选，反复讨价还价后才买下来的。因此，对自己消费冲动后的退货之举，心里也有点“虚”。没想到，店主虞星当场答应退货，仅半小时，3500元还到了他卡上。张以轩激动地说，苏州给他留下了好印象，明年还要来山塘街。
2004年3月15日，苏州举办了一场“3·15”晚会，因和当晚央视”3·15”晚会同步播出，而受到全国关注。在这场晚会上，苏州在省内率先提出了创建“消费放心城市”的承诺，并用”诚信苏州，消费天堂”一句话形象地描绘了愿景。
如今，十年过去了，一个个放心消费新感受，扑面而来。目前，苏州全市已建起五大消费放心惠民工程、三大消费放心行业品牌、73个消费放心行业、118个消费放心街区、245个消费放心村、2995个消费放心店……2014年，在由市创建办委托，国家统计局苏州调查队组织的全市民意调查中，苏州消费者对消费放心创建综合满意度达94.1%。
姑苏区新庄社区居委会主任石亮燕：
社区消费投诉站功能向消费教育升级
【人物故事】
以前，每到节假日，姑苏区新庄社区居委会主任石亮燕去的最多的地方是社区消费投诉站，帮助处理各类消费纠纷。今年的“五一”假期，她却出去旅游了。因为前年开始，消费投诉持续下降，去年仅6件，今年以来才2件。提起这一变化，石亮燕感慨到，这主要得益于消费放心城市创建。 新庄社区位于城乡接合部，有5000户、2万余人。过去由于诚信经营氛围薄弱，小区内农贸市场及周边200余经营户引发的消费纠纷不断。2005年创建消费放心城市后，社区建立了消费投诉站，组织了一支由小区内具有较高文化、政治素养，又热心公益事业的退休居民组成的“老娘舅”调解队，专门为经营户、消费者调解矛盾，宣传放心消费、科学消费知识和诚信经营法律法规，提高小区经营户诚信经营意识、居民科学消费能力，使小区消费环境日益和谐，纠纷不断减少。
石亮燕说，去年开始，社区居委会就根据居民的新需求，将消费投诉站功能转到了消费教育上来了，以帮助群众更好提高自我保护能力。今年以来，居委会与区消保委联合，请专家来小区上课，教居民如何识别“人工蛋”等知识，受到群众欢迎。
【纵深阅读】
让石亮燕产生这一感受的背后，是苏州创建消费放心城市中建起的高效又强大的消费维权网络和消费教育咨询体系。
这个维权网络由107个基层消保分会、1156个村级消费投诉站、791个社区投诉站、60个行业监督站、426个企业监督站和220个校园联络站，以及“12345、12315、12365”等多个政府维权热线组成，并与社会大调解联动，使市民一出家门就能投诉，每件投诉处办不超过3个工作日。
消费教育咨询体系，通过成立全国首个消费维权宣讲团，深入学校、企业、小区等地方开展丰富多彩的消费教育活动，普及科学消费知识，提高居民科学消费能力。
苏州工商局12315和消保委受理的消费投诉咨询量显示，2004年，受理的消费投诉量高过咨询三分之二；2013年，咨询量高过投诉三分之二。
山塘街紫砂壶店店主虞星：
街区没有谁再会为几个钱与消费者“闹”纠纷
【人物故事】
七里山塘，粉墙黛瓦，古色古香。还有一道景观，店面不论大小，每家门上或店堂内均贴着统一的江苏省消费放心创建标识牌，投诉请打12315的消费提示牌。其中10家还挂着“明码实价，诚信经营示范店”招牌，是物价部门颁发的。
紫砂壶店店主虞星，自称是最早到这里开店的一个经营户，至今已有8年。他说，街区开展放心消费创建以来，每个经营户仿佛被“鸭子赶上架”一样，经历了一场商业素质自我提升的“磨炼”。山塘街历史文化保护区发展有限责任公司与每个经营户入驻前签铺面租赁合同时，均会要求同时签署一份诚信经营承诺，内容涉及诚信经营方方面面，如必须在店里悬挂消费放心创建标识和投诉提示牌等，发生的投诉须店里解决等，否则，合同期满走人。成果也喜人，游客人气越来越旺，销售额攀升，经营户认可和自觉接受度越来越高。“如今在这条街上，诚信经营、和气生财已成共识，过去那种为了几元钱生意和消费者发生纠纷的事已经没有了”。
山塘街历史文化保护区发展有限责任公司资产物业部经理顾瑾敏说，这里是省级创建消费放心示范街区，多年没有接到消费者投诉了。
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在创建消费放心城市中，苏州通过将创建从一个个重点企事业、单位，推向行业、区域，形成一批示范，使消费放心创建理念深入到社会每个角落，诚信意识遍地开花，最后带动整个消费环境日益优化，让老百姓得到实惠，
至今年5月底，苏州已有64个与百姓生活密切相关的行业组织参与创建，参创率82%。这些行业组织通过制定行业诚信公约，推广规范示范合同文本，建立先行赔付基金等，不断引导行业提升自律水平。市粮油、旅游等20个行业成为省创建放心消费示范行业，市通信、家具等49个行业被评为市消费放心创建示范行业。
全市95个镇、街道100%参创，一批放心消费街区、镇、街道脱颖而出。至今，已有254个街区、镇、街道分别被命名为省、市各类放心消费创建先进区域和单位。
粮食部门放心消费创建联络员张大男：
政府部门找到了职能与民生的结合点
【人物故事】
在昆山千灯镇退休教师沈水林看来，这几年身边不断出现的“放心粮油”、“绿色风农产品”，让消费生活越来越放心，“过去，乡镇或农村偏僻地区的居民，是不敢奢望与城里人一样享受放心食品的。”另一个巨大的变化是：“过去，遇到消费侵权，投诉要坐汽车到城里找消保委，如今，不出小区就可投诉。”
创建“放心粮油店（专柜）”，是苏州粮食部门指导粮油行业参与放心消费创建的一个载体，至今，已在全市城乡建设了328个统一店招、进货质量、服务标准和服务承诺等六个统一的“放心粮油店（专柜）”。
作为长期担任粮食部门消费放心城市创建的联络员，张大男认为，就政府部门而言，消费放心创建的一个最大成果，是找到了职能与民生的结合点。例如，放心粮油店（专柜）创建最早从吴江开始，局限于加工业的放心粮油产品，后来，随着创建深入，这项活动成为各县级市政府实事工程，创建也从单纯的放心粮油产品向专业批发市场、“放心粮油销售店（专柜）”延伸，进而上升到在全市范围内构建“米、面、油”质量安全体系。
在这个过程中，苏州粮食部门以此为最大的民生“落脚点”，积极开展建章立制，科学规划，有序推进，并于2013年上升为市政府实事工程，争取财政支持，使创建实效让群众看得见摸得着。
为进一步提升“放心粮油店（专柜）”区域覆盖面，基本形成覆盖全市范围的放心粮油供应网络，近期，苏州粮食部门正在规划2014年52家新建店（专柜）的布局，年底前苏州将再建52个。
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由于部门职能交叉，一些民生工程常常难以形成合力。开展放心消费创建后，许多政府职能部门借助行业主管平台，找到了载体，迅速发展成为行业品牌，成为群众享受高质量生活，并不断拥有新内容的重要保障。
回顾十年创建历程可以看到，除了“放心粮油店（专柜）”外，还有食药监部门的“笑脸餐饮店”、农资部门的“放心农资”、农林部门的“绿色风农产品”、旅游部门的“放心旅游”等品牌，以及校园食品安全、消费争议和解示范、农村消费放心、全民消费教育和“绿色风”食品惠民五大工程，放心用水、用电、通信、汽修等六大放心活动。每一个品牌，每一项工程和活动都体现了为民排忧解难的创建理念，并在群众生活中形成了巨大影响力，去年8月，苏州共有13个惠民品牌和工程被省政府列为省创建成果。
苏公网安备 32050802011258号
