苏州成立汽车消费学校开出“诚信课堂”，教点法律知识

本报记者　赵俊聪

据市消保委统计，今年1～5月，全市汽车投诉154件，较2013年同期上升32%（117件），较2012年同期上升105%（75件），成为消费投诉的“重头戏”。

照理说，消费者买汽车不用去学习汽车的专业知识，但是在中国目前部分商家缺失诚信的现实面前，这也成了一个不是办法的办法。去年6月，省内唯一一所汽车消费教育学校在苏州吴中区兴郭路成立。学校成立1年多，虽然不能改变整体汽车消费投诉有增无减的势头，但在其所在的吴中区内所受理的汽车消费投诉量增长明显放缓。

记者从吴中区消保委了解到，这所学校只有300平米，“老师”是一个由相关行政部门、行业协会、律师团队、社会团体组成的“专家团”，他们一方面对外教授汽车相关知识，另一方面接纳并调解与汽车有关的投诉纠纷；“学生”则既有消费者，也有汽车行业的各类人员。

新车上路却患上旧病专家团为消费者“释疑+调解”

不久前，汽车消费教育学校的专家团就为消费者颜先生解决了一起汽车投诉纠纷。与普通调解相比，颜先生不仅获得了满意的赔偿结果，同时对汽车的病因也有了充分了解，并在调解过程中学习了《汽车三包规定》、新《消法》等法律知识。

这事发生在今年5月底。

消费者颜先生称，前阵子他在木渎凯马广场买了辆运动版的某品牌汽车，价值8万多元，谁知新车上路第二天才开20公里，竟发生严重故障，把他吓出一身冷汗。

“那天我在西环高架行驶，看到前面路况有点拥堵，就小小点刹了下，谁知轮胎一下子给锁住了，无论怎么加油门车子就是不听使唤，再也动弹不得。”颜先生说，他立即下车查看，却找不到原因，一想这车子是自己新买的，气不打一处来，立即致电4S店质问，“修理人员听完我的描述，说是刹车‘抱死’，接着叫来拖车给拖回店里修理，要知道是才买的车啊，我当时心里特别不是滋味。”

经查，该车确实是刹车系统出了故障，维修人员解释是由于测试时没有检查到位造成的，保证修好后不会再有问题。可谁成想，该车刚从修理店开出，跑到西环高架正常行驶时，正常的点刹再次导致刹车“抱死”趴窝。这下颜先生忍无可忍，拨通4S店电话直接要求退车，同时跑到吴中区消保委投诉。

如果按照以往的套路，消保委会派工作人员把双方约至办公室进行协调，不过由于辖区内去年建立了汽车消费学校，吴中区消保委在调解现场特地请来了第三方的有经验的维修人员，对病车“会诊”，给颜先生一个信服的交代。

在几位专家的诊断下，发现该车的刹车系统存在问题——某颗螺丝没有拧紧。修理后，维修人员特地驾驶汽车反复测试半小时，确保旧病不再复发。

“我还是想退车。”颜先生告诉记者，他认为新车刚拿到手就动了“大手术”，心里有芥蒂，必须退。不过经过“专家团”对其进行的法律宣传，得知自己并不符合退车的条件，于是态度有所转变，答应调解。

最终，4S店负责人主动道歉，并现场承诺赠送消费者随车行李架一副，并给新车加满一箱汽油，免费保养3次。双方达成调解协议。

小学校作用大消费投诉案例增长量放缓

昨天，记者来到兴郭路133号，眼前的一个教室、一个办公室和一个会议室加起来总共也就300平方米，这就组成了汽车消费教育学校的全部。

踏进教室，记者发现有人在上课，主题是《如何安全乘车》，老师是一名汽车4S店的员工，听众全部为学龄前儿童。讲课用的PPT很形象，小朋友聚精会神，台上台下时不时会有互动。

虽然这堂课与汽车消费没有直接关系，但授课方表示，平时他们会用类似的教学模式为消费者上课，介绍各类与汽车有关的知识。

汽车学校副校长、苏州市汽车流通行业协会会长蒋元生告诉记者，自学校开建以来，他们每季度均会举行一次大型的免费讲座，比如去年10月新《汽车三包规定》实施前，就邀请市汽车维修行业协会专家组成员，围绕《汽车三包规定》、《消费者投诉处理办法》等内容，为百余名汽车4S店相关负责人、消费者代表分批分期专题讲解授课。

同时，针对消费者还开展了多次新《消法》宣传培训活动和“汽车消费大家谈”体验活动。

“我们让汽车4S店企业零距离为消费者介绍选车、购车、用车、修车等方面的相关知识技巧，并深入学校所在的4S店汽车维修中心，”蒋元生说，“消费者在直观了解汽车的构造原理、维修基本流程、列举典型投诉实例分析后，会有直观的认识，能更合理的维权，避免忍气吞声或过度维权。”

“当初建立汽车学校的初衷，就是希望能有效维护汽车消费者的合法权益，并引导企业和消费者科学消费的观念。”吴中区消保委秘书长刘军解释说，除了尽授教的职责，他们还拥有服务和质量专业评审委员会，消费者只要提交申请，学校都可以为其鉴定，出具专业的检测报告，“尽管该报告不具司法效应，但在消费纠纷的调解中可作为有力参考依据，学校相当于汽车质量服务评估的第三方‘裁判员’。”

据统计，自汽车消费学校成立至今，吴中区关于汽车维权的投诉案例增长势头得到遏制，约1年时间里汽车投诉共80件，尤其是今年1~5月（44件）同比2013年1~5月（40件）只增多了4件，此前类似纠纷的增长量几乎是翻倍的趋势。

专家团将升级成“联调中心”同时建立汽车消费教育科普基地

2012年，市消保委共受理全市汽车消费投诉189件，到2013年为316件，而2014年1～5月已有154件，总的趋势依然看涨。

对此蒋元生分析，消费者与4S店的纠纷成因复杂，想简单依靠一所学校的力量来规范汽车市场、大幅降低甚至逆增长汽车类投诉，并不现实。他说，目前大部分消费者对于汽车消费市场的信任度并不高，导致许多原本可以通过售后渠道解决的问题变得复杂化，有的甚至还采取堵门等过激行为，让纠纷升级。

而实际上，从苏州多年的汽车投诉类别来看，质量问题占比约三成，50%以上均为营销合同方面的投诉，因此对企业的诚信教育成为了一大关键点。

“消费者不可能个个都成为专家，有能力去一眼识破陷阱。”吴中区消保委秘书长刘军称，在日常处理的汽车售前、售后等服务类纠纷中，部分企业缺乏自主诚信经营的意识，例如4S店与保险公司互相推诿，把责任推给消费者等。少数商家还会钻格式合同上的“空子”，肆意添加一些“霸王条款”骗取消费者“订金”，光强调消费者的义务，而把消费者的权利忘得一干二净。

刘军觉得，建立汽车学校的核心意义，也是希望通过对企业的培训辅导，重新搭建与消费者的诚信链。

另外，家用汽车需求量越来越大、国内外行业标准不同等客观因素的存在也增多了相关的消费维权案例，并使维权牵涉金额也水涨船高。对方表示，一些涉及购车合同、提车时间、车辆质量、售后服务、车辆装潢等方面的问题，因为缺乏依据，消保委也感到比较棘手，维权成功率较低。

为此，吴中区消保委近期将与区法院、司法、公安、物价、住建、卫生、质监、汽车维修管理处、律师团队等单位和行业合作，在“汽车消费教育学校”联合成立“联调中心”，通过职能整合、联合办公、统一受理相关消费投诉、调解和咨询等全方位联动，进一步畅通维权渠道。可以说，这是原有“专家团”的升级版，能大幅提高调解的成功率，扩大调解范围。

“针对学生群体，我们今年还打算与区科协、汽车4S 店、石湖实验小学等单位合作，分别在汽车学校和石湖实验小学成立汽车消费教育科普基地。”刘军介绍，汽车科普基地有丰富和完善的汽车消费科普教育硬件等设施，开放后会适时组织学生从汽车基本构造原理、汽车消费安全和消费维权教育入手，普及汽车相关知识，从而使大家掌握最基本的维权手段和意识。

原标题：教点法律知识 汽车消费学校开出“诚信课堂”